진상고객 대처법 가이드

환불 정책을 서면(영수증·매뉴얼·안내문)으로 근거 제시하고, 규정에 없는 환불은 일관되게 거절하세요. 상대가 요구를 반복해도 한 번 정한 기준을 바꾸지 않는 것이 핵심입니다. 환불이 불가한 사유를 문서로 남기면 추후 분쟁 시 증거가 됩니다.

즉시 CCTV 녹화를 확인하고, 중립적인 어조로 '영업 방해 시 경찰 신고 대상'임을 고지합니다. 동료 직원 한 명을 곁에 두어 목격자를 확보하고, 통화·사진·녹취 등 증거를 수집하세요. 상황이 폭력으로 번지면 즉시 112 신고합니다.

리뷰의 허위 사실(주문 내역·결제 기록·CCTV)을 근거로 플랫폼 고객센터에 삭제를 요청합니다. 명예훼손에 해당하는 내용은 형법 제307조·정보통신망법 제70조 위반으로 고소할 수 있으며, 이 경우 사이트에 명예훼손 고의가 드러나는 자료를 첨부하세요.

예약 시 선결제·예약금 정책을 도입하고, 취소 마감 시간을 명확히 고지합니다. 노쇼 시 별도의 노쇼 수수료 정책을 안내하고, 반복 노쇼자는 블랙리스트로 관리합니다. 예약 내역·미도착 기록을 문자나 앱으로 남겨 증빙을 확보하세요.

판매·배송 시점의 상태를 사진으로 남기는 관행을 만들고, 반품 접수 시 개봉·사용 흔적을 사진으로 촬영하세요. 고의 훼손 정황이 확인되면 환불을 거절할 수 있으며, 상습적이라면 경찰 고소(재물손괴)도 가능합니다.

채팅 캡처, 통화 녹음, CCTV, 결제 내역, 목격자 진술을 날짜와 함께 보관하세요. 개인정보(전화번호·주민번호)는 분쟁 당사자 확인 목적 외 공개를 피하고, 공개가 필요하면 일부 마스킹합니다. 확보한 증거는 6개월 이상 보관을 권장합니다.